Telefoon!

Ik werk in een callcenter omgeving. We krijgen telefoontjes binnen van mensen met vragen over het woningaanbod op onze website. Mensen die soms al heel lang wachten op een nieuwe woning en onderhand wanhopig aan het worden zijn. Mensen die in scheiding zitten en op korte termijn woonruimte nodig hebben voor een van de partners, of beide. Mensen die de trappen in hun huidige woning niet meer op kunnen en reageren met een medische urgentie. Kortom, mensen die een "probleem" hebben. Onze positie is er een van voorlichting. Soms hangen mensen op en zijn ze niet met alles geholpen of van hun acute probleem af. It is what it is sometimes.

In mijn trainingen over communicatie maak ik soms de vergelijking met een snelweg. Dan zeg ik zoiets als: "Kijk, er zijn heel veel verschillende auto's op de communicatie snelweg. Kies maar wat voor auto je het liefst zou besturen, wordt het een jeep, station wagon, mini of... etc. En kies ook maar wat voor soort bestuurder je bent! Ik zelf zit heel comfortabel aan het stuur van mijn rode Ferrari ;-)".

Vanochtend trok ik de vergelijking nog wat verder. Voor mij als agent die soms 8 uur per dag aan de telefoon verbonden is, is het soms net alsof je in je auto in de file zit. Ja, het is nog steeds een snelweg, maar je staat vast. Wanneer het druk is en je constant telefoontjes binnen krijgt, is het voortdurend schakelen. En de stroom van menselijke emoties die daarmee langskomt kan heel vermoeiend zijn. Zelfs wanneer je in een rode Ferrari zit, zoals ik ;-) Het is alsof je in tapt op een stroom van menselijke emoties zonder keuze. Dit is volgens mij anders als je out-bound belt en zelf het heft in handen neemt. Omdat wij een service center zijn, komt het telefoonverkeer bij ons binnen. Wanneer je moe bent kan dat soms wat zwaar worden. Of, misschien wordt je wel zo moe van het voortdurend ("gedwongen") in tappen op deze stroom. Misschien, en ik durf het bijna niet te zeggen, is het wel niet zo goed voor de ziel om voortdurend zonder goede bescherming in zo'n file te staan. Dan botst er een auto van achter tegen je aan waardoor je doorschuift tegen de oldsmobile voor je... Zie je het voor je? En waar ga je heen op zo'n moment?

Er zijn ook mensen die alleen bellen om te zeggen dat onze service geweldig is, maar die telefoontjes zijn op een hand te tellen. En ik wil hierbij een oproep doen aan al die mensen: Ga er meer door! Het maakt enorm verschil voor ons! Het is alsof je met je auto vast staat op de route du soleil in de zomerhitte en iemand komt je water brengen!